Olvídate de la menta. ¿Qué tal una funda de almohada nueva?

pedro existe

En el Homewood Suites by Hilton en Carlsbad, California, los huéspedes amontonaban basura y toallas sucias en el pasillo y, por lo que parecía, uno pensaría que el personal se había declarado en huelga. De hecho, todo funcionó como de costumbre en un fin de semana, cuando el servicio de limpieza se cierra y se recuerda a los huéspedes que los recortes iniciados como una respuesta presumiblemente temporal a COVID ahora se han convertido en la pandemia permanente de la industria hotelera.

Muchos hoteles, junto con aerolíneas, restaurantes y otros servicios de hospitalidad, tuvieron problemas durante la pandemia. Los clientes, en su mayoría, aceptaron el servicio reducido asumiendo que las cosas volverían a la normalidad una vez que terminara la crisis. En cambio, muchos operadores han aprovechado la oportunidad para reducir o eliminar cosas que los clientes daban por hecho.

Los servicios varían ampliamente entre hoteles e incluso entre múltiples marcas dentro de grandes cadenas. Como muchos viajeros, trato de reservar dentro de un solo grupo corporativo, en mi caso Hilton, porque soy rehén de su programa de lealtad.

En la propiedad de Carlsbad, lo que alguna vez fue el servicio de limpieza diario de rutina ahora es solo "a pedido" y no los fines de semana. Atrás quedaron las comodidades modestas como la loción corporal y el enjuague bucal. La hora social de la tarde, que antes se ofrecía de lunes a jueves, ahora existe solo los miércoles.

Para los viajeros frecuentes que alcanzan el estatus Diamond de Hilton, los cambios son más molestos. En la marca insignia de la compañía, Hilton, así como en las propiedades Doubletree y Garden Inn, muchos salones ejecutivos permanecen cerrados o han reducido drásticamente el consumo de alimentos y bebidas. El desayuno gratis para los mejores clientes de Hilton ha sido reemplazado por cupones de diez o quince dólares, que no cubren el precio de un simple desayuno buffet.

Mi punto no es destacar a Hilton, solo citar mi propia experiencia al subrayar lo que está sucediendo en todo el espectro de la hospitalidad, donde los servicios se han reducido a raíz de la pandemia, mientras que los precios siguen siendo altos.

Marriott, que opera 30 marcas de hoteles y más de 8,000 propiedades en todo el mundo, ha ajustado el servicio de limpieza para que cuanto más pague, más limpio estará su entorno. Sus propiedades de alta gama, como el Ritz-Carlton y St. Regis, ofrecen limpiezas diarias gratuitas. En el siguiente nivel, incluidos Sheraton y Le Méridien, las habitaciones reciben un retoque diario. Los huéspedes de propiedades de nivel inferior, como Courtyard by Marriott, limpian sus habitaciones cada dos días.

A los restaurantes no les resulta tan fácil reducir el servicio, por lo que están encontrando formas de aumentar los precios.

En mi viaje a Carlsbad, la cena en el aclamado restaurante Campfire incluía un cargo por servicio del 4 % además de los impuestos y la propina, una novedad bastante nueva en el níquel y la atenuación posteriores a la pandemia. La letra pequeña decía que era "para ayudar a garantizar una compensación y beneficios competitivos para nuestro equipo", y agregaba que el cargo se eliminaría a pedido.

En mi opinión, si un restaurante quiere subir los precios, debería hacerlo. Pero un cargo por servicio destinado a los beneficios de los empleados no parece diferente a, digamos, un cargo del 3 % para asegurarse de que la factura de electricidad se pague puntualmente, o una tarifa del 6 % para garantizar que los manteles se laven correctamente.

La gente de marketing se refiere a esto como "partición de precios", donde el costo real de una comida se disfraza dividiéndola en partes más pequeñas (por ejemplo, cobrando por el pan, que en Campfire cuesta $9). Esto llevó al Chicago Tribune a publicar el otro día: "Mensaje para la industria de los restaurantes: la simpatía está dando paso a la frustración y los clientes se sienten estafados".

El negocio de la hospitalidad es difícil, y la pandemia, junto con el aumento de los costos de los bienes y la escasez de mano de obra, solo lo han hecho más difícil. Pero los clientes leales no se han quitado solo sus máscaras COVID. Se están quitando las vendas de los ojos y viendo cómo el servicio pospandémico se escapa de la estratagema codiciosa que realmente es.

El último libro de Peter Funt es "Playing POTUS: The Power of America's Acting Presidents", sobre comediantes que se hacen pasar por presidentes.